Growth Hacking & AAARRR Funnel

Aujourd'hui, j'ai envie de vous parler d'un sujet qui me fait kiffer : l'entrepreneuriat, et notamment le fait de mettre tout son focus sur l'acquisition client plutôt que de fidéliser les clients qu'on a déjà. Pour moi, c'est une erreur, et je n'ai pas forcément envie de nuancer mes propos par rapport à ça. C'est une erreur que j'ai faite, et que je fais encore aujourd'hui. Mais plutôt que de parler de mon parcours personnel, j'aimerais parler d'un outil que j'ai découvert il y a quatre ou cinq mois. J'en entendais parler, mais je n'avais pas forcément compris à quoi il servait. Et je trouve qu'à chaque fois qu'on parle de growth hacking, on complexifie le truc. Depuis que j'ai compris ce que c'était, plus j'écoute des gens en parler, plus je me dis : « Mais pourquoi vous faites compliqué comme ça, ce n'est pas possible. »

Le growth hacking, de ce que j'en ai compris, c'est la science de se baser sur la data pour faire des choix stratégiques dans son business. C'est le fait de suivre les chiffres : au lieu de prendre des décisions au doigt mouillé, on regarde les chiffres et on se dit : « Ok, il y a ça qui marche, il y a ça qui ne marche pas. » On fait des tests, ce qu'on peut appeler de l'A/B testing, pour ensuite prendre des décisions éclairées. Le savoir, c'est le pouvoir : je sais exactement, et je peux agir sur la croissance de mon entreprise. Ça, c'est le growth hacking. Et dans le growth hacking, il y a un outil qui s'appelle le funnel AARRR, le tunnel AARRR. Je n'ai pas forcément besoin de vous expliquer à quoi correspond chaque lettre, mais je vais en parler un peu, parce que je suis obligée pour la suite de l'épisode.

Pour moi, c'est un moyen de décortiquer toutes les étapes entre quelqu'un qui ne me connaît pas et quelqu'un qui achète, rachète et recommande ma marque. Parfois, quand on se lance dans le business, on sous-estime le nombre d'étapes par lesquelles les gens doivent passer avant déjà d'acheter, et en plus d'être fidélisés et de faire de la recommandation. Et vu qu'on banalise et qu'on minimise ce nombre d'étapes, on se concentre sur l'acquisition et la visibilité, c'est-à-dire faire en sorte d'être connue par le plus grand nombre. Alors qu'en fait, on a un panier percé. On fait rentrer des gens dans son écosystème, dans sa marque, sur son site, mais on n'a tellement pas calculé à quel point il faut que les gens aient confiance, nous connaissent, nous apprécient, qu'on se dit : « Quand on va me voir, on va m'acheter. » La réalité est complètement différente.

Je vais parler de l'écosystème que je connais le plus, le e-commerce. Dans le e-commerce, sur les taux de conversion, sur cent personnes qui nous voient, il n'y en a que cinq qui vont acheter, et cinq, c'est le maximum. On est plutôt sur un taux de deux ou trois pour cent, c'est la norme quand on performe bien. Donc sur cent personnes qui nous voient, il y en a deux ou trois qui vont acheter. Et nous, on croit qu'il suffit que les gens nous voient pour qu'ils achètent, on se dit qu'au moins soixante pour cent des gens qui vont venir vont acheter, parce que notre produit est tellement incroyable.

Mais on oublie plusieurs facteurs humains, et là, on arrive dans les neurosciences et le comportement humain : avant de sortir le porte-monnaie, on doit avoir au minimum de la confiance. Et c'est vraiment le minimum, parce qu'en vrai, il faut aussi que les personnes nous aiment : aiment notre marque, notre message, notre branding. Elles peuvent aimer des choses différentes, et quand il y a tout, c'est incroyable. Mais à partir du moment où elles nous connaissent, il faut qu'elles aient au moins confiance et qu'elles nous aiment sur un des aspects. Et ça, on le sous-estime énormément, en tout cas chez les gens qui m'entourent et dans ce que j'ai compris.

Pourquoi est-ce que j'ai compris ça ? Il y a un événement particulier. Dans mon ancien business autour de la maternité, celui que j'avais en 2023, j'ai un nombre de personnes inscrites à ma liste email qui est énorme. Aujourd'hui, j'ai trois mille meufs qui étaient enceintes à l'époque, mais vu que je ne renvoie pas de mails, elles ont déjà accouché, et je ne sais même plus le taux de meufs enceintes ou qui ont accouché dans ma liste email. Ça, c'est un vrai problème. En gros, en 2023, j'avais cent, deux cents ou trois cents meufs par mois qui s'abonnaient à ma liste email, parce qu'elles avaient téléchargé un produit gratuit, une fiche. Quand j'ai vu que j'avais ouvert un robinet, je me suis dit qu'il y avait du potentiel. Mais plutôt que d'avoir un tunnel de vente qui leur permette de m'aimer, de me faire confiance, je me suis dit : « Trop facile : dès qu'elles ont téléchargé le produit gratuit, la page de remerciement, c'est ma boutique. »

Comme ça, je redirigeais tout le trafic des gens qui arrivaient sur mon produit gratuit vers ma boutique. Et je me suis rendu compte qu'en faisant ça, avec deux cents meufs qui avaient téléchargé mon produit gratuit, plus les milliers de personnes qui atterrissaient sur ma boutique chaque mois, je ne faisais aucune vente. Je croyais que, vu qu'elles étaient enceintes, elles allaient acheter direct en voyant mes produits. C'est possible quand on a un produit révolutionnaire, et pas dans le sens où les produits actuels ne le seraient pas. Je veux dire un produit qui résout vraiment un problème pour lequel elle n'avait jamais trouvé de solution, alors qu'elle cherche depuis cinq ans. On n'est pas là-dessus. Il y a donc un moment où il va falloir avoir une petite relation avec cette personne.

Le funnel AARRR permet de décortiquer toutes les étapes par lesquelles passe la cliente ou le client idéal. Je vais détailler un tout petit peu plus. Le premier A, c'est l'awareness : comment les gens entendent parler de nous. Ce n'est même pas comment on les fait arriver sur notre Instagram, c'est comment ils entendent parler de nous. La deuxième étape, c'est comment ils arrivent chez nous : sur notre site internet, sur notre page Instagram, sur notre landing page. Le troisième A, c'est l'activation : comment les gens vont activement faire un pas vers nous et nous demander de leur en envoyer plus. C'est comment ils s'abonnent à notre newsletter, à notre Instagram, comment ils ont envie de rester avec nous. Pour que les gens passent à l'activation, il faut qu'ils aient compris à quoi on peut leur servir, et c'est souvent ce qu'on appelle le « wow moment », le moment où ils se rendent compte d'à quel point on est génial.

Le premier R, c'est la rétention. Si vous écoutez plusieurs podcasts, vous allez vous rendre compte que tout le monde n'est pas forcément d'accord sur ce R-là. D'ailleurs, des fois, il n'y a que deux A, pas trois. Il y en a qui mettent la rétention après l'achat, pour retenir les gens et les faire racheter. Moi, je ne la mets pas là, et d'ailleurs, dans le modèle de base, elle est avant l'achat. C'est comment on fait pour que les gens restent et soient engagés, pour qu'ils répondent aux mails qu'on leur envoie, qu'ils aiment nos posts Instagram, qu'ils nous répondent, qu'ils nous envoient des DM. C'est là qu'on construit ce qu'on appelle une love brand, qu'on commence à avoir vraiment un lien. Ce n'est pas que de l'engagement : les gens commencent vraiment à nous kiffer de ouf.

Ensuite, il y a le revenu : comment on amène les gens à acheter et à racheter, tout simplement. Et le dernier R, c'est le referral. Ce n'est pas du tout le référencement, c'est la recommandation : comment les gens deviennent nos ambassadeurs, comment on fait pour les inciter à nous recommander. Quand on a étudié tout ça, et moi, j'ai mis à peu près deux semaines à le décortiquer, j'ai fait un atelier avec une amie qui en avait besoin aussi, on se rend compte à la fin qu'il y a beaucoup plus de taf que ça. C'est bien de ne pas s'en rendre compte au début, mais à un moment dans son business, il faut s'en rendre compte. Sinon, on peut tourner en rond en croyant qu'on a besoin de plus de clients, alors que ce n'est pas le problème.

Il y a aussi un autre truc qu'on entend beaucoup, mais dont la plupart des gens ne tiennent pas compte : on n'a pas besoin d'une grosse audience pour vendre, et pour bien vendre. On a besoin de super fans, de gens qui kiffent notre marque au point d'acheter tout ce qu'on sort et de nous recommander. Et si en plus on a des rewards, si on les récompense de nous avoir recommandée, on arrive à des trucs de malade. Quand on a décortiqué le funnel AARRR, on se rend compte qu'on a peut-être déjà des clients avec qui on n'est pas allée au bout du truc, alors qu'ils sont satisfaits. Un client satisfait va nous recommander naturellement, et si on met des mécanismes en place pour qu'il nous recommande encore plus, on peut doubler, tripler ses revenus. Le seul truc, c'est qu'il faut de la data par rapport à cette recommandation.

C'est là que je reboucle avec le growth hacking, et ce sera la conclusion : on a besoin de tout mesurer pour savoir où mettre ses efforts. Parfois, on va se rendre compte que le problème, c'est vraiment la visibilité et l'acquisition, et c'est ok, parce que c'est le problème de certaines entreprises. Mais si on se rend compte qu'il y a beaucoup de gens qui arrivent sur notre site, qui téléchargent ou qui nous voient sur Instagram, mais que derrière, on n'a pas les revenus, on se dit : « Ok, le problème, ce n'est pas l'awareness ou l'acquisition, ce sont peut-être les étapes d'après. » Et ça, il n'y a que la data qui peut nous le donner.

Je m'arrête là, parce que j'allais partir sur autre chose, et ça aurait fait un épisode encore beaucoup plus long. J'aime bien les épisodes de sept à quinze minutes, on n'est pas mal. Le marketing, le webmarketing, c'est vraiment une passion. J'adore le growth hacking, je commence à m'y intéresser, mais parfois je me dis que c'est trop compliqué. J'ai besoin que des meufs comme moi puissent m'expliquer les concepts, plutôt que des gens qui ont un putain de syndrome de l'expert et qui croient que tout le monde comprend leur vocabulaire. Et encore, je pense que j'ai déjà un petit peu le syndrome de l'expert, parce qu'il y a des mots que je n'ai peut-être pas expliqués. Mais en tout cas, je m'adresse à des personnes qui sont un peu avancées dans leur business et qui ont besoin d'aller taper un peu plus haut, plutôt que les discours un peu faciles, pour débutants, qu'on entend sur Instagram.